En bref
Résumé : Quel type de questions dois-je poser en interview et dans quel cas ?
Objectif : Poser des questions particulièrement pertinentes en fonction des différentes situations.
Principes de l’entretien
Sois curieux
Pour poser de bonne questions, une posture de curiosité est nécessaire à avoir :
- TOUJOURS partir du principe que l’on va apprendre quelque chose de l’autre, que l’autre sait quelque chose que l’on ne sait pas.
Ce n’est pas une interrogation
- l’interrogation cherche à vérifier que l’autre connait la réponse.
- On l’évalue
- On le met généralement sur la défensive
- Et on apprend peu
- le questionnement n’a aucune idée préconçue en tête.
- On peut donc être authentique et intéressé par la réponse de l’autre
Favoriser fortement les questions ouvertes pour stimuler la conversation.
Respecte le silence
À chaque étape, bien respecter le silence pour laisser l’espace à l’autre de s’exprimer. Ne pas parler lorsque la personne est encore en train de réfléchir, ne pas se précipiter pour poser ses questions (ne pas avoir peur du silence !)
Autres principes
- Conseils de langage non-verbal, gestuelle, voix, regard et respiration
- Ne pas interrompre : laisse à chaque fois l’autre terminer son propos
- Aligne ton corps : regarder dans les yeux et aligner pieds et nez avec l’autre, avoir un Regard analytique.
- Soutenir le propos : réaliser quelques acquiesements, des « mhmh », des « OK » discrets ou tout autre preuve qui montre que l’on est concentré sur le propos de l’autre
- Respecter le propos même en cas de désaccord : ne pas réagir si des propos heurtent nos valeurs, comprendre ne veut pas dire accepter !
- Révéler ses sentiments : sourire en cas d’histoire joyeuse, grimacer en cas de situation lourde, bref, soutenir le propos de l’autre grâce à son non verbal
- Résister à notre impulsivité : ne pas répondre même si l’autre nous le demande, ne pas donner d’avis ou de conseil
- Contrôler ses gestes parasites : faire attention à notre non-verbal, souvent révélateur de notre jugement
3 types d’entretien
Il existe 3 types d’entretiens :
Entretien ouvert, non-guidé ou non-directif
L’entretien ouvert est l’entretien le plus difficile à appréhender. En effet, il n’y a aucune question à préparer. L’interviewer prépare simplement un ou plusieurs thèmes à soumettre à son participant.
L’entretien ouvert repose énormément sur la capacité de l’interviewer à stimuler la conversation. L’Écoute active est redoutable pour réaliser cela, notamment dans le cadre des Interviews exploratoires. C’est effectivement la technique qui sera grandement privilégiée pour la recherche utilisateur.
Ces entretiens sont privilégiés pour les études dites qualitatives (qui décrit une expérience ou un avis en produisant des verbatims).
Entretien semi-guidé ou semi-directif
L’entretien semi-guidé est accompagné d’un guide d’entretien qui sera relativement léger (environ 8 questions ouvertes pour 1h d’entretien). L’interviewer cherche à adresser l’ensemble des thèmes qu’il a préparé et va creuser en rebondissant sur les réponses du participant. De temps à autre, l’interviewer adressera des sujets qui n’étaient donc pas planifiés. Ces entretiens sont privilégiés pour les études qualitatives.
A nouveau l’écoute active est de rigueur dans ce type d’entretiens. Les entretiens semi-guidés sont aussi utilisés dans le cadre des Interviews exploratoires, généralement sur le dernier tiers des participants à rencontrer. En effet, après avoir beaucoup exploré avec des entretiens ouverts, il faut parfois revenir sur des sujets que nous n’avons pas assez creusés : c’est là que l’entretien semi-guidé apparait !
Entretien guidé ou directif
L’entretien guidé est accompagné d’un guide d’entretien, qui se rapprochera d’un questionnaire. Les questions sont généralement fermées (réponses en « oui » ou « non ») ou à choix multiples (QCM). Ces entretiens sont privilégiés pour les études quantitatives (qui prouvent des faits en produisant des chiffres) car ils permettent de réaliser une analyse statistique des résultats.
La rigueur est de mise pour l’interviewer car il doit poser les questions dans l’ordre établi et de la même manière pour chacun des participants. La plupart du temps, ce type d’entretien n’est pas effectué au profit d’un questionnaire en ligne.
Techniques pour entretiens ouverts
Trouver le besoin en 4 étapes
La technique est en 4 étapes qui vont nous permettre d’identifier le besoin.
Lancer l’entretien : étape 1
On lance l’entretien avec une question sur la thématique. Voici 2 exemples élégants :
- Que vous évoque …
- Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit quand je vous parle de …
Lors d’un échange, l’enjeu est de se concentrer sur les éléments saillants d’une expérience qui est racontée. On cherche ainsi les éléments de base qui vont structurer l’interview. Imaginez par exemple les différent sujets qui émergent à la question « Que vous évoque l’écologie ? » En creusant ces sujets on trouvera les problèmes et les besoins.
Exemple scripté pour un entretien un peu spécial : Script Lancer un entretien User Test
Les 3 étapes suivantes : explorer les possibles
On va passer par 3 phases qui nous mènent à l’identification du besoin :
- Reformulation
- Investigation
- Identification
Les phases ne se déroulent pas nécessairement dans l’ordre et il est normal de passer d’une phase de reformulation à une nouvelle phase d’investigation puis à une nouvelle reformulation, etc.
Reformulation
Reformuler : synthétiser le propos de l’autre en répétant ce qu’il vient de dire avec nos mots.
La reformulation est la seule preuve de l’écoute. Elle assure à l’autre d’avoir été écouté.
La reformulation permet à l’autre d’avoir le sentiment d’être compris et lui permet aussi d’ajuster son propos en rectifiant le tir ou en nuançant suite à une reformulation. Elle amène aussi parfois l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce qu’il vit.
Exemple :
- A la phrase d’un interviewé « Tous les matins, je prend mes céréales et mon jus de fruit. »
- Une manière de reformuler est la suivante : « Donc chaque matin, vous prenez du temps pour manger et boire, c’est bien ça ? »
- Une réponse possible sera la suivante : « Tout à fait. En général, ça me prend entre 5 et 15 minutes ».
Investigation
Double enjeu :
- exprimer les émotions de l’autre liées à une situation
- avoir une compréhension la plus parfaite possible de la situation.
Poses toutes tes questions d’investigation au passé : dire “qu’avez-vous fait lors de vos achats” plutôt que “que faites-vous lors de vos achats” pour avoir du détail sur une expérience passée plutôt que sur quelque chose d’imaginaire.
-
- Demander des exemples concrets et des détails
- As-tu un exemple de cela ?
- La dernière fois que tu as fait ça / vu ça, que s’est-il passé ?
- Pourrais-tu me décrire cela plus concrètement ?
- Je n’ai pas bien compris cela, pourrais-tu m’en dire plus ?
- Comprendre les émotions : nommer les émotions lorsque nous les détectons, creuser le besoin derrière puis reformuler
- Qu’as-tu ressenti à ce moment là ?
- Comment t’as vécu le truc ?
- Ça te faisait flipper cette situation ?
- Tu m’avais l’air énervé quand tu parlais de ça, non ?
- Ça a eu l’air de te faire vraiment plaisir, tu pourrais m’en dire plus ?
- As-tu eu des problèmes dans cette situation ?
- As-tu eu des choses qui se sont particulièrement bien passées ?
- Rebondir sur le propos
- constamment questionner sur la dernière chose que la personne a mentionné
Exemple :
- « En général, ça me prend entre 5 et 15 minutes ».
- investiguer : « Par exemple, ça vous a pris combien de temps ce matin ? »
- « Ce matin, j’étais en retard donc je n’ai pas eu le temps de petit-déjeuner »
- L’investigation continue : « Et le jour d’avant » ?
- « Ça m’a pris, je dirais… 20 minutes. »
Identification
On cherche à identifier :
- Les idées-clés que propose l’interviewé
- Les ressentis face à une situation
- Identifier les Problème DUR
- Les points de vue de la personne
Chacun de ces sujets devra donc être abordé pour être investigué.
Astuce : quand tu identifies quelque chose, prends des notes lors de l’interview.
Techniques pour un entretien semi-guidé
Pour la préparation du guide d’entretien, veillez à n’écrire que des questions ouvertes. En général, 8 questions permettent de tenir une heure d’entretien.
Afin de bien formuler ses questions, il faut tenter de bannir le pourquoi (car il a tendance à mettre les gens sur une posture défensive) en favorisant d’autres tournures :
- les questions commençant par comment
- les questions sur le quoi : a quoi / vers quoi / en quoi / sur quoi / après quoi / avec quoi / …
- les questions sur le quel : pour quel / a quel / vers quel …
Privilégiez des questions au passé, les réponses seront toujours plus intéressantes. Si vous estimez utile d’avoir des questions de projection, posez-les à la fin de l’interview. Il est important de faire comprendre les moments où on cherche à comprendre l’expérience de la personne en face et les moments où on cherche à avoir son avis.
Exemple 1
Voici un exemple de guide d’entretien pour une interview « d’architectes IoT », des personnes au profil technique qui travaillent dans le domaine des objets connectés. Vous verrez que je suis progressif dans mes questions pour arriver petit à petit au « business model » qui est le sujet que je veux creuser. Les questions avec des notes de 1 à 5 ne sont pas obligatoires, mais sont un moyen efficace pour acquérir de la connaissance sur les ressentis et de faire parler en même temps.
- Quel est le dernier projet « IoT » ou le dernier projet de « solution connectée » sur lequel vous avez travaillé ? Quel était votre rôle là-dedans ?
- Quels livrables avez-vous déjà créés lors de la phase de cadrage ? Y a-t-il un livrable qui a été plus efficace que les autres ?
- Avez-vous construit un business model de la solution concernée lors de cette phase de cadrage ? Quels outils avez-vous utilisé pour réaliser ceci ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à combien évaluez-vous l’utilité de créer un business model pour votre solution IoT dès la phase de cadrage ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes vous satisfait de la compréhension de votre business model par les concernés ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes vous satisfait de la manière dont est utilisé votre business model par les concernés ?
- Avez-vous collaboré étroitement avec des architectes dans cette phase de cadrage ? Quel a été votre ressenti sur collaboration ?
- Avez-vous déjà ressenti un besoin de mieux collaborer avec vos architectes ? Pourriez-vous me préciser ce besoin ?
- Avez-vous eu d’autres problèmes lors de la phase de cadrage de votre projet IoT ?
Exemple 2
Voici un exemple d’entretien en anglais pour comprendre comment les agents de call-center pour l’Airline SouthWest utilisent notre produit qui leur permet de faire des changement sur les billets.
- Interview Guide (Semi-guided)
- Can you tell me about your experience as a SWA’s agent ?
- Are you a CS&S agent ?
- Can you tell me about a typical phone call you need to handle ?
- What are the most common tasks you need to run at work ?
- Can you tell me about a high-pressure scenario that you face regularly as an agent ?
- What are the most common workflows you use in your daily job ? Can we go and ‘simulate’ through one of them with screen sharing ?
- Can you tell me how you feel about the links under each section of this page ?
- How does ARDWeb help or doesn’t help in your daily job ?
- Do you have suggestion for improvements ?
- Can you tell me about your experience as a SWA’s agent ?
Toutes les techniques de l’entretien ouvert sont à réutiliser pour animer la discussion.
Techniques pour un entretien guidé
Pour un entretien guidé, il faut veiller à prioriser les questions fermées. Les tournures suivantes sont donc à prioriser :
- Les questions « qui », « quand », « où »
- Qui vous a livré ce colis ?
- Quand avez-vous reçu ce colis ?
- Où avez-vous reçu ce colis ?
- Les questions à choix multiples
- Voulez-vous agir, ou préférez-vous attendre un peu ?
- Vous préférez l’option A, l’option B, ou encore la C ?
- Vous sentez-vous plutôt agacé ou plutôt stimulé par cet événement ?
- Les questions oui/non :
- Est-ce que cela vous a plu ?
- Êtes-vous en colère ?
- Avez-vous reçu ce colis ?
Les techniques de l’entretien ouvert sont à proscrire puisque l’enjeu n’est pas de rebondir sur les dires de la personne mais d’avoir de la donnée que l’on peut comparer face à celle de tous les autres participants. Source : https://antoinepeze.com/quelles-questions-poser/ Liens : Le Mom Test